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A Comunicação Acolhedora tem sido minha missão de vida desde quando eu percebi que se até a internet pode ser um ambiente acolhedor, nós e nossas empresas também podem. E devem ser.
Hoje, quero falar sobre o segundo princípio que faz parte dessa ideia, que é o princípio da Interpretação. Se você não sabe do que estou falando, recomendo ver esse post, e conhecer o primeiro princípio aqui.
A Interpretação diz respeito à sua forma de processar o que vê, sente, ouve e vive. Sendo assim, é aquilo que a sua mente assimila de uma informação, baseado naquilo que o seu coração possui.
Mas, você já parou para pensar sobre como está digerindo as informações? De que forma você interpreta o que te foi comunicado?
Me conta uma coisa. Quando chega um cliente bravo, incomodado com algum problema relacionado a sua empresa, como você reage?
É claro que uma insatisfação não dá a ninguém o direito de ser grosseiro. Mas, quando isso acaba acontecendo, você procura entender o lado dele em algum nível?
A verdade é que não temos nenhum poder sobre a ação do outro, só sobre o que nós mesmos fazemos. Sendo assim, apesar de ser muito difícil, precisamos buscar olhar para a situação pelos olhos do outro.
Mas também não basta só isso. Não conseguimos olhar a perspectiva de outra pessoa se mantemos os nossos próprios valores e posicionamentos.
Por isso, para interpretar como a outra pessoa, precisamos não apenas ver a sua perspectiva, mas também considerar o sentimento dela, a experiência dela para chegar na ação do momento presente.
É algo difícil, e que não vamos conseguir fazer sempre. Mas é muito importante tentar, e assim, contribuir para criar um mundo mais acolhedor e empático.
Pare para pensar: as pessoas com as quais você sente abertura para ser vulnerável são as pessoas que você mais confia.
Precisamos normalizar a ajuda, a tristeza, o choro. Apesar de ser normal não estar bem, será que realmente estamos abrindo espaço para as pessoas serem sinceras sobre o seu bem-estar?
Um exemplo recente foi o da atleta Simone Biles, que desistiu de algumas modalidades da competição das Olimpíadas de Tóquio, em 2021. Apesar de ser uma das favoritas, ela entendeu seus limites, os expôs e, o principal: foi acolhida pela equipe.
No mundo corporativo, por exemplo, estamos muito acostumados a colocar um sorriso na cara para passar o dia sem demonstrar muitas emoções. Mas, na hora de produzir, é outra história.
Todo mundo tem dias ruins, em que sentimos mais dificuldade para se concentrar e de realizar as atividades de trabalho e rotina. E ter um espaço seguro para não estar bem é essencial nesses momentos.
Não estou dizendo que precisamos transformar o escritório em uma sala de terapia em grupo, veja bem. Estou falando que dias ruins acontecem, e a gente não deveria se sentir mal por isso.
Transparência é uma bandeira levantada por muitas empresas, mas nem sempre levada à sério.
Afinal, é importante ser transparente em todos os momentos, e não apenas em boas notícias. Aqui, a maior dificuldade é ser sincero sobre as falhas, as dores e os pontos de melhoria.
E isso ainda ganha mais peso nessa nova rotina de home office. Nos comunicar claramente e com franqueza é essencial para criarmos a sinergia da equipe mesmo de maneira remota.
Em algum momento, nós paramos de aceitar o erro.
Eu gosto muito de falar sobre a cultura do cancelamento, e como ela está impactando nas nossas relações. Sendo assim, posso dizer que a Comunicação Acolhedora é o extremo oposto dessa cultura: a empatia, o respeito e, enfim, o acolhimento.
Errar faz parte do aprendizado. Não podemos virar as costas e focar apenas no erro, e sim, refletir sobre ele para entendermos e melhorarmos a partir disso.
Como comentei no texto sobre a Intenção, precisamos reaprender a ouvir o outro. E, se você está procurando se tornar uma pessoa cada vez melhor, proponho uma pergunta para começar: como eu posso melhorar?
Dessa forma, você se abre a críticas construtivas para otimizar seus resultados, além de começar uma microrrevolução para criar um mundo mais sincero e produtivo.
Enquanto eu refletia a ideia da Comunicação Acolhedora, eu entendi que ela precisa de três princípios para funcionar: a Intenção, a Interpretação e a Iniciativa. Aqui vamos focar no primeiro deles.
O primeiro princípio é o que está no seu coração. Ou seja, a Intenção diz respeito ao que a gente sente, sobre o que a gente acredita. No caso de empresas, esse ponto mora nos valores da organização.
Apesar de parecer uma ideia muito utópica, eu acredito que é muito valioso transformar nossas próprias realidades, e ser mais acolhedores nas nossas próprias relações. Todo mundo precisa ser acolhido, e isso é um âmbito em que podemos atuar.
Sendo assim, vamos falar mais sobre alguns passos e atitudes importantes para que a gente comece a nossa microrrevolução.
Estamos precisando urgentemente de uma bandeira branca, uma mudança nas nossas atitudes com o outro. Atualmente, agimos como se tudo estivesse sempre contra nós.
Mas está na hora de entender que nem todo mundo é seu inimigo.
Criamos uma cultura muito complicada em nossa rotina, onde o principal objetivo do que falamos é estar certo. Além disso, constrangemos qualquer um que ouse errar, sempre olhando de cima para julgar as suas falhas.
Por isso, precisamos separar o que é erro, e o que é maldade. Por isso, precisamos nos desarmar e buscar refletir sobre a informação antes de contra-atacar para nos sentirmos superiores.
Quantas vezes você já disse, ou até mesmo ouviu isso?
É muito comum dar essa resposta quando estamos com alguém que não está se sentindo muito bem. Mas, afinal, qual é o sentido dessa frase?
Nos acostumamos a viver em um mundo fechado, apesar de nos orgulharmos de construir ambientes de trabalhos baseados na confiança. Estamos sempre aguardando o “tudo bem, e você?”, quando perguntamos se uma pessoa está bem.
Por que não podemos não estar bem? Somos humanos, e esquecemos de nos permitir estarmos tristes.
Precisamos abrir espaço para o sentimento realmente existir, da mesma forma que devemos estar preparados para acolher o que nos é dito. Ouvir com atenção. Ouvir com humanidade.
Entender que somos todos únicos e diferentes, e que está tudo bem assim, é e sempre foi uma das maiores dificuldades dos seres humanos.
Desde que nós nos entendemos como gente, estamos lutando contra o que é estranho. E, em geral, o principal combustível para esse comportamento é o medo.
Mas a verdade é que a diversidade traz coisas lindas. Quando pessoas diferentes se envolvem em um projeto, de forma colaborativa, as chances do resultado final ser melhor é maior.
Visões diversas trazem criatividade, resiliência e, principalmente, respeito.
Veja bem, longe de mim ser contra o dinheiro. É que além de ser uma postura positiva para nossa realidade, valorizar a reputação de uma empresa é muito mais sustentável para atrair bons resultados a médio e longo prazo.
Não podemos colocar o dinheiro antes da nossa reputação. Assim como nossa imagem pode aproximar pessoas e nos fazer viver uma vida longa e com pessoas especiais, ela também pode nos deixar sozinhos.
Assim como a reputação de uma empresa pode ajudá-la a prosperar, ela também pode fadá-la ao fracasso.
O que importa é o copo como um todo. As coisas não são binárias, não é só sobre estar cheio ou vazio. Às vezes pode estar cheio, vazio, ou até quebrado.
Decisões binárias não estão nos levando a bons destinos.
Aqui, no Princípio da Intenção, vamos abrir nossos olhos, nossos ouvidos e nosso coração para compreender o outro. Esse processo se inicia ouvindo com atenção o que as pessoas têm a dizer, sem achar que elas são nossas inimigas e criando um ambiente aberto às emoções, tão naturais ao ser humano.
Quando aceitamos a diversidade, estamos promovendo um mundo mais interessante, baseado na confiança. Com isso, nossa reputação pode aproximar ainda mais as pessoas, baseado no acolhimento.
A história começa em março de 2020, quando a Covid-19 tirou de mim a pessoa mais acolhedora que eu conheci: a minha mãe.
A dor foi tão devastadora e intensa, que eu senti que minha vida virou de cabeça para baixo, e, ali, nada fazia sentido. Então, foi nesse momento que eu recebi apoio e carinho do último lugar que eu esperaria um acolhimento: a internet.
Durante todo o processo de internação e de luto, eu recebi diversas mensagens lindas pelo Instagram, inclusive de pessoas que eu nem ao menos conhecia. Como a internet, um lugar tão tóxico, se tornou um ambiente tão acolhedor nesse momento?
E aí veio o insight. Assim, fui procurar no dicionário a definição de “acolhimento”, e foi então que tudo fez sentido, e a Comunicação Acolhedora passou a fazer parte dos meus objetivos de vida.
Atualmente, eu sinto que estamos matando as nossas relações, sejam elas de qual natureza forem. Parece que nós somos uma junção de fios desencapados que, quando se encostam, não conseguimos prever se haverá um choque ou não.
Todos os dias, entramos em disputas para descobrir quem está certo e quem está errado. Dessa forma, tentamos colocar o mundo em duas caixinhas de respostas binárias, sim ou não.
Mas a verdade é que o mundo não cabe em apenas duas caixas. Pelo contrário: as pessoas são complexas, diversas e não são contidas em duas possibilidades.
Por isso, precisamos passar a acolher quem fala com a gente. Ouvir com atenção, com humanidade, com compreensão. Todo mundo precisa de acolhimento.
Nesse sentido, a Comunicação Acolhedora tem como proposta a empatia para ouvir e comunicar. É uma forma de receber bem uma informação, e refletir sobre ela antes de devolver a comunicação.
Como eu comentei, o mundo é um lugar extremamente diversificado, e isso significa que sempre vamos encontrar pessoas que não entramos em acordo.
E, como somos meros mortais, é claro que não vamos conseguir acolher todo mundo.
Por outro lado, o ato de se afastar também é uma forma de acolhimento. Ao definir limites e evitar conflitos, estamos atuando também em nossa microrrevolução. Em alguns casos, o melhor é dar espaço para a pessoa ser ela e você, ser você.
Então, é importante falar que meu objetivo não é falar sobre um mundo utópico em que todo mundo usa roupas coloridas e canta sobre suas emoções. Na verdade, a ideia da Comunicação Acolhedora é otimizar a fluidez da nossa comunicação com a família, amigos e claro, no trabalho.
Seja dentro das suas relações ou como empresa, para se comunicar com eficiência é preciso seguir 3 pontos:
Parece simples, né? Pois é. Mas, a verdade é que aplicar esses pontos todos os dias, de forma rotineira, acaba sendo muito desafiador.
A seguir, vamos entender como cada ponto funciona.
Quantas vezes você estava conversando com alguém e percebeu que não ouviu o que a pessoa disse porque o pensamento estava longe? Eu posso apostar que foram várias.
Se você acompanha minhas redes sociais, provavelmente já se deparou com diversas publicações sobre a minha filha. Ela é a coisa mais importante da minha vida e eu amo estar com ela, mas, ainda assim, me pego no celular enquanto ela fala comigo.
Então, se eu faço isso com a Nina, imagina como acontece com outras pessoas?
Por isso, defino esse ponto como um dos centrais da Comunicação Acolhedora. É de extrema importância se fazer presente quando alguém fala com a gente, e realmente estar ali pela pessoa.
Ouvir é fundamental para compreender.
Bom, agora que ouvimos, precisamos construir um pensamento calmo sobre a informação. E isso é uma coisa que falta bastante no nosso dia a dia.
Muitas vezes, mal ouvimos e já temos uma resposta pronta, seja ela qual for. Aí respondemos na lata, e, só depois percebemos que tínhamos entendido errado.
É por esse motivo que precisamos exercitar a reflexão. Sendo assim, quando ouvir, busque parar, pensar, processar, em outras palavras: acolher.
Quando for responder à comunicação, leve tudo em consideração. O seu tom de voz, as palavras que escolher e até o momento. Afinal, tudo isso vai impactar em como a outra pessoa recebe sua informação.
Com isso, busque passar sua mensagem de forma completa e mais clara possível.
É importante entender que acolher não é sobre passar a mão na cabeça, e sim, sobre falar as coisas de uma forma empática, inclusive o que precisa ser falado.
Gosto muito de utilizar uma frase de Desmond Tutu (sul-africano vencedor do Prêmio Nobel da Paz de 1984) que diz: “não grite, melhore seus argumentos”. Todos os dias, precisamos buscar manter a calma em um mundo cada vez mais rápido e barulhento.
Afinal, não é fácil mudar nossos hábitos de comunicação, muito menos ser acolhedor no nosso dia a dia.
Mas eu costumo dizer que é muito mais fácil ser legal do que ser c*zão. É muito melhor criar um ambiente de confiança e acolhimento onde estamos, do que viver em um clima tenso.
Por isso, decidi falar sobre a Comunicação Acolhedora. Você já deve ter visto isso em algum lugar, provavelmente não com esse nome, mas o acolhimento é tendência. (e bom que seja assim!)
Estamos percebendo que nossas relações não estão sendo sustentáveis, e que estamos criando conflitos o tempo todo. Precisamos mudar.
Vamos começar uma microrrevolução?
Sou palestrante, criador de conteúdo, fundador e professor da Escola de RP. Mas antes de tudo isso, sou pai da Nina e filho da Alice.
Guilherme Alf · 2023 © Todos os direitos reservados.
